Ottieni insight sui tuoi clienti raccogliendo i loro feedback e il loro vissuto emozionale
Le soluzioni di Digital Customer Experience ti aiutano a capire meglio i tuoi clienti. Scopri come grazie a E-PATHOS.
- In questo articolo parliamo di:
- Il ruolo della Digital Customer Experience
- Disegnare la relazione tra azienda e cliente
- Perché customer experience management
- Conoscere i clienti con i dati Zero Party
- E-PATHOS per conoscere il cliente
- Il valore del tracking emozionale
- E-PATHOS per il tuo brand
- Dal dato all'azione
L'esperienza digitale è sempre più veloce e pervasiva: quando un cliente naviga sul website di un Brand, ne segue i contenuti social, riceve un'email o conversa con un chatbot, dal suo punto di vista sta vivendo un'esperienza unica e coerente con l'Azienda.
Per questo diventa fondamentale adottare un approccio realmente a 360°, per seguire e ottimizzare tutta questa esperienza attraverso un'unica strategia coerente in ogni suo punto.
La Digital Customer Experience (DCX) ha esattamente la responsabilità di concentrarsi sull'intero processo di interazione e relazione con il cliente, con l'obiettivo finale di fornire un'esperienza su misura, coerente e senza fratture.
Il ruolo della Digital Customer Experience
Approfondiamo il tema della Digital Customer Experience grazie agli insight forniti da Luigina Ferraro, CEO di Incipit e di E-PATHOS, la piattaforma di DCX dedicata al tracking del vissuto emozionale di clienti e utenti.
"Gli elementi chiave di un approccio basato sulla Digital Customer Experience sono davvero molto semplici" ci introduce Luigina: "Innanzitutto l'esperienza che dobbiamo dare alla persona deve essere, appunto, personalizzata. Per questo la tecnologia deve poter raccogliere dati e informazioni immediate, chiare e che possano essere trasformate in azioni puntuali, fruibili a schermo nell'immediato o in un tempo ragionevole".
Il secondo elemento è la fluidità, come sottolineato da Luigina anche in occasione dell'evento ECOMMERCE RESTART di fine maggio, organizzato da 4eCom: "l'esperienza che andiamo a costruire per l'utente deve essere fluida, senza attriti. Dal loro punto di vista, le persone stanno interagendo con quel brand e non importa se sono sull'ecommerce, nello store o su un canale social o saltano da un punto all'altro. Ci deve essere coerenza ma innanzitutto, in modo molto schietto, deve avvenire tutto "senza problemi", ed è spesso un tema poco compreso dalle aziende che ancora oggi dividono intere aree in silos per comodità esecutiva".
Questo aspetto ci porta al terzo e ultimo punto: la DCX si occupa del processo nella sua completezza e in sostanza diventa un'operazione di Customer Experience Management.
Disegnare la relazione tra azienda e cliente
Nello scenario contemporaneo, sottolinea Luigina, "i brand non possono solo fornire esperienze puntuali, disseminate sui vari canali fisici e digitali. La sfida più grande è progettare, condividere e monitorare l'intera trama di relazioni con i clienti".
Questo processo comprende diverse azioni, che vanno dal definire i customer journey possibili, leggere i dati in tempo reale, individuare gli insight su cui lavorare, definire azioni e priorità.
Il punto su cui ci si deve concentrare secondo Luigina è "capire che non esiste una gestione del cliente se dal cliente stesso non raccogliamo i feedback e su questi feedback non andiamo a creare azioni che portano alla chiusura del cerchio - il famoso close the loop - e ad eventuali azioni di recovery se necessarie".
Perché customer experience management
Tutto questo impegno sulla gestione della customer experience è motivato da un ROI concreto.
Le attività hanno obiettivi di incrementare la soddisfazione che ha l'utente nella relazione, aumentare il suo coinvolgimento, fornire esperienze sempre più personalizzate che si traducano in conversioni e vendite.
Se condotte in modo appropriato, queste azioni si traducono in retention, passaparola, cross selling e up selling.
Di conseguenza, precisa Luigina: "personalizzare l'esperienza del cliente è uno dei driver più importanti per ottenere questi risultati, ma per farlo è necessaria una reale e completa conoscenza del cliente stesso. Oggi il punto di contatto digital deve raccogliere una serie di dati che permettono un dialogo tra il comportamento dell'utente online e le azioni implementate e da implementare per migliorare ancora di più la sua experience".
Conoscere i clienti con i dati Zero Party
Si dice spesso che la ricchezza di molte aziende è basata su quanto conoscono e sanno interpretare i loro clienti.
Per un lungo periodo il digital ha creato un abbondanza di dati a cui attingere in modo molto libero, suscitando preoccupazioni e attriti legati ai temi di privacy delle persone.
Oggi normative e pratiche aziendali sono molto più attente a questi temi: per un'Azienda è sempre più importante poter disporre di dati proprietari e Zero Party, ovvero basati su informazioni fornite direttamente e volontariamente dai clienti stessi attraverso sondaggi, questionari, registrazioni e altre attività di interazione che arricchiscono il CRM dell'Azienda.
La tecnologia permette di conoscere il proprio cliente, senza ricorrere a dati esterni, profilandolo in base ad aspettative ed esperienze.
Non potendo attingere a dati di terze parti, la cosa migliore diventa costruire dei punti di contatto in cui raccogliere attivamente le informazioni dalle persone, costruendo delle interazioni soddisfacenti e interessanti in cui gli utenti siano invogliati a trasmettere l'informazione e ricevano un chiaro feedback rispetto a quanto hanno espresso.
Una soluzione di questo tipo è offerta da piattaforme tecnologiche come E-PATHOS.
E-PATHOS per conoscere il cliente
"E-PATHOS è una piattaforma di nuova generazione che va a tracciare l'esperienza e il vissuto emozionale del cliente" spiega Luigina. "Abbiamo creato uno strumento web based che si può agevolmente inserire in qualunque punto del customer journey ed è in grado di facilitare sia la raccolta del dato, sia la sua lettura".
E-PATHOS, basato su una tecnologia e algoritmi proprietari, è in grado di somministrare indagini dinamiche basate su video e domande interattive grafiche e testuali.
Il punto di differenziazione, sottolinea Luigina, è offrire uno strumento che è in totale sintonia con il funzionamento della mente umana: "siamo in grado di processare un'immagine 60.000 volte più velocemente di un testo scritto. Per questo motivo abbiamo scelto di condurre i sondaggi e le indagini attraverso stimoli visivi ancora prima di porre domande testuali".
Quando interagiscono con E-PATHOS le persone entrano immediatamente in sintonia con le domande: i feedback sono chiari, spontanei e si riduce enormemente il tasso di caduta delle risposte.
Ma non solo: essendo somministrata attraverso un video, l'indagine è ancora più forte nel riportare alla mente della persona le emozioni e in questo modo le risposte sono sempre più precise e connesse alla reale esperienza dell'utente.
Il valore del tracking emozionale
E-PATHOS è uno strumento che può essere facilmente inserito all'interno di un website o di un ecommerce e raccogliere informazioni su come l'utente ha vissuto l'interazione con il Brand nei suoi vari punti.
I dati raccolti sono particolarmente importanti perché sono indicazioni spontanee e che nascono dalla correlazione tra l'input visivo e l'esperienza emozionale vissuta.
E-PATHOS permette di raccogliere anche informazioni complesse in modo molto semplice, come ad esempio:
- perché ci hai scelti?
- come è stata la navigazione dell'ecommerce?
- hai acquistato il prodotto che cercavi o ti sei lasciato ispirare dai nostri contenuti?
- che cosa avresti voluto trovare nel pacco oltre a quello che hai ordinato?
- la chiusura del carrello è stata facile?
Si tratta di domande a cui sarebbe complesso rispondere per iscritto, ma che attraverso gli stimoli visivi e il video ottengono immediatamente più coinvolgimento e raccolgono più facilmente i feedback.
Inoltre la piattaforma permette di assegnare il Net Emotional Score, un indicatore che riassume la misura del vissuto emozionale di tutta l'indagine in modo sintetico e immediatamente leggibile.
Descrivendo un'esperienza concreta con un Brand, Luigina sottolinea alcuni elementi fondamentali della soluzione E-PATHOS: "con l'approccio visivo siamo stati in grado di condurre le persone a rispondere a 35 domande, un numero elevatissimo che una survey tradizionale farebbe fatica a gestire. Abbiamo avuto una redemption altissima, infatti, pari al 26%, corredata anche da più di 15.000 commenti aperti. Soprattutto, una volta iniziato il percorso il tasso di caduta è stato inferiore allo 0%".
E-PATHOS per il tuo brand
E-PATHOS è una soluzione semplice da inserire all'interno di siti web, ecommerce e landing page dedicate.
Da qualunque punto online e fisico l'utente potrà lanciare l'istanza di sondaggio dedicata al brand, ospitata in cloud, e vivere l'esperienza interattiva in modo ottimale, con tutti i caratteri di branding e di continuità con il punto di partenza.
Il traffico può essere altrettanto facilmente veicolato con email, smart SMS, link sul sito, app native e anche cartoline e QR Code.
Alcune formule si stanno rivelando molto efficienti e sono già in uso all'interno di brand e organizzazioni: l'esperienza di survey interattiva viene lanciata cliccando su call to action facilmente inseribili nei canali digitali del brand e si svolge in un pop up personalizzato, compatibile con tutte le piattaforme, su mobile e non.
"E-PATHOS si sta rivelando particolarmente efficace per comprendere il cliente nella sua interezza" ci spiega Luigina: "ci sono due casi d'uso molto significativi che esemplificano le potenzialità della nostra piattaforma. Il primo è per analizzare il checkout sugli ecommerce e poter introdurre tutti gli aggiustamenti necessari a incrementare il life time value del cliente".
"Un secondo utilizzo che sta riscontrando molto interesse è nel proporre a clienti, collaboratori e partner dei questionari di self-assessment, disponibili sul website o via email. In questo caso al termine del percorso è anche possibile dare una restituzione immediata all'utente, generando ad esempio pdf dinamici con contenuti personalizzati da scaricare, che contengono raccomandazioni, analisi e informazioni in base alle risposte date".
Dal dato all'azione
La chiusura del cerchio è l'elemento fondamentale della strategia E-PATHOS.
La piattaforma permette di raccogliere facilmente le informazioni, con un alto livello di coinvolgimento, ma fornisce anche delle integrazioni e degli strumenti per fare sì che il dato sia raccolto, letto e processato all'interno dell'azienda in modo da poter dare un feedback adeguato a quanto appreso.
Durante l'intervista interattiva infatti alcune azioni o alcune risposte registrate dal video attivano alert automatici che sono trasmessi ai responsabili dell'azienda, agli stakeholder o al customer service.
Questi alert sono configurabili in base alle esigenze: email, SMS, messaggi su WhatsApp o Telegram. La piattaforma permette così di attivare in tempo reale le figure responsabili del win-back del cliente, o accendere l'invio automatico di messaggi, offerte, voucher.
E-PATHOS in conclusione è un nuovo strumento, tutto italiano, da considerare nella propria strategia di Customer Experience e si basa su una semplicità e immediatezza d'uso che porta però a raccogliere dati di grande profondità sul vissuto emozionale del cliente e a poter impostare in modo fluido le azioni di risposta più adeguate.